(Bien) communiquer pour résoudre un conflit

Bien communiquer est la clé pour résoudre un conflit.

Les conflits au travail sont inévitables. S’ils sont bien gérés, ils permettent d’avancer, de coconstruire, d’apprendre à se connaître. Les conflits ne doivent pas causer des problèmes durables.

Bien communiquer est la clé pour résoudre un conflit.

Suivez ces 6 Ă©tapes, assez simples Ă  comprendre et mettre en Ĺ“uvre. Elles sont essentielles pour retrouver un environnement de travail sain et harmonieux.

1. Identifier le conflit

La première Ă©tape pour rĂ©soudre un conflit au travail est bien sĂ»r de l’identifier. Cela paraĂ®t Ă©vident. Mais pourtant, de nombreux conflits sont souvent considĂ©rĂ©s comme de simples dĂ©saccords. Et le fait de sous estimer leur impact peut coĂ»ter cher Ă  une organisation.

Il est important de reconnaĂ®tre qu’un conflit existe et de le nommer. MĂŞme s’il peut sembler mineur.

Quelques signaux qui doivent vous alerter : une tension frĂ©quente entre les parties, des malentendus et des diffĂ©rences d’opinion exprimĂ©es avec vĂ©hĂ©mence.

2. Écouter activement

L’Ă©coute active est la compĂ©tence clĂ© ! Je ne le rĂ©pĂ©terai jamais assez. Elle permet non seulement d’éviter les conflits mais Ă©galement de les rĂ©soudre. Écoutez attentivement ce que chaque partie a Ă  dire, sans juger ni interrompre. Posez des questions pour clarifier les points que vous ne comprenez pas ou ne partagez pas.

Si vous avez une posture de mĂ©diateur dans la gestion du conflit, engagez les personnes concernĂ©es dans une discussion ouverte. Encouragez les Ă  s’exprimer ouvertement sur leurs prĂ©occupations, leurs points de vue et leurs sentiments. Assurez-vous que chacun ait la possibilitĂ© de parler sans ĂŞtre interrompu.

Assurez-vous également que les personnes impliquées connaissent les bases de l’écoute active. Petite astuce : les personnes fréquemment en conflit ont généralement quelques lacunes sur ce point. Transmettez-leur les quelques techniques partagées dans l’article ci-dessous. Vous verrez à quel point cela leur ouvrira une nouvelle manière de voir les choses.

L'écoute active pour résoudre un conflit

3. Comprendre le point de vue de l’autre

Comprendre les points de vue des parties impliquĂ©es est essentiel. Chacun a sa propre rĂ©alitĂ©. Il est donc important de comprendre d’oĂą viennent les points de vue et les Ă©motions de ses interlocuteurs. Cela permet de crĂ©er de l’empathie et d’ouvrir la voie Ă  une rĂ©solution.

N’essayez pas d’imposer votre point de vue ou de convaincre. Il est très difficile de ne pas être dans le jugement tant nous estimons avoir raison. Et pourtant, c’est un travail à faire sur soi pour s’ouvrir sincèrement au point de vue de l’autre.

Si vous êtes médiateur, assurez-vous que chacun essaie sincèrement de comprendre le point de vue de l’autre. Certains signaux ne trompent pas : bras croisés, visage fermé, phrases qui débutent par “mais”, etc.

Bien communiquer pour rĂ©soudre un conflit, c’est partager son point de vue sur une situation, avec objectivitĂ© et sans froisser son interlocuteur. Cela nĂ©cessite de maĂ®triser la technique du feedback.

Le feedback pour résoudre un conflit

4. Analyser les causes du conflit

Une fois que vous avez identifiĂ© le conflit et compris les points de vue des diffĂ©rentes parties, il est temps d’analyser les causes sous-jacentes. Cherchez les facteurs dĂ©clencheurs, les malentendus et les attentes non satisfaites qui ont contribuĂ© au conflit. Repassez toute la chronologie des Ă©vĂ©nements, parfois sur plusieurs semaines. Cela permet d’identifier des micros Ă©vĂ©nements qui avaient Ă©tĂ© sous estimĂ©s.

Encore une fois, l’enjeu est de rester objectif. Il est parfois utile de solliciter un avis extérieur impartial. En effet, ces événements ayant parfois eu lieu il y a 1 ou 2 mois, nous n’en conservons qu’un souvenir biaisé par nos émotions.

5. Trouver des solutions et les Ă©valuer

Après avoir identifié les causes du conflit, travaillez avec les parties impliquées pour générer des solutions potentielles. Cela ressemble à un brainstorming : encouragez les idées nouvelles et créatives pour casser les habitudes de collaboration. Et assurez-vous que toutes les idées sont prises en compte, même si elles semblent irréalistes à première vue.

Une fois que plusieurs solutions ont été proposées, évaluez-les ensemble. Pesez les avantages et les inconvénients de chaque option. Est-elle réaliste ? Disposez-vous des ressources nécessaires pour la mettre en œuvre ? etc.

L’objectif est de trouver une solution qui soit acceptable pour toutes les parties. Sinon, vous gĂ©nĂ©rez de la frustration et de l’insatisfaction.

Pour faire adopter une solution qui vous semble pertinente, il est utile de repérer les éventuelles réticences et de les comprendre. Pour cela, reprenez le cycle : écoute active + comprendre le point de vue de l’autre + analyser les causes du conflit.

La nĂ©gociation est souvent nĂ©cessaire pour parvenir Ă  un accord. Les parties impliquĂ©es peuvent avoir des intĂ©rĂŞts contradictoires, mais il est important de trouver un terrain d’entente qui rĂ©ponde aux besoins de chacun.

Cela peut paraĂ®tre surprenant, mais bien communiquer pour rĂ©soudre un conflit, c’est aussi mettre en place un plan d’actions. Communiquer ne se rĂ©sume pas Ă  un Ă©change de mots.

6. Formaliser un plan d’actions : étape clé !

Une fois qu’une solution a été retenue, il est important de la planifier : qui fait quoi ? quand ? comment ? Avec qui ? Avec quels moyens ? Sous quels délais ? Assurez-vous que toutes les parties comprennent leurs responsabilités et les délais.

Suivez le processus et résolvez rapidement tout problème qui pourrait survenir.

C’est une étape qui peut paraître fastidieuse. Mais si vous ne formalisez pas un plan d’actions réaliste, vous en restez au stade de l’intention. Résultat : chacun rentre dans son bureau, rien n’est véritablement résolu, les conflits peuvent reprendre à tout moment.

Il est important de comprendre que c’est uniquement en implémentant des actions nouvelles que vous pourrez changer les habitudes de travail. Sinon, vous êtes restés au stade de l’intention et du bavardage…

Après un certain temps, évaluez les résultats du plan d’action. Est-ce que les parties impliquées respectent leurs engagements ? Le conflit a-t-il été résolu de manière satisfaisante ? Si des problèmes persistent, il peut être nécessaire de revenir à certaines étapes pour trouver une solution plus durable.

Bien communiquer pour résoudre un conflit.
Cas pratique : l’histoire de Claire et ses deux adjoints

Claire, directrice des publics dans un musĂ©e, se retrouvait souvent confrontĂ©e Ă  des tensions latentes entre ses deux adjoints, Paul et Sophie. Bien que ces conflits ne s’exprimaient jamais ouvertement, l’atmosphère de travail devenait de plus en plus irrespirable, et les projets n’avançaient pas aussi rapidement qu’elle l’aurait souhaitĂ©.

Identifier le conflit

Claire avait conscience de l’existence de ces tensions entre Paul et Sophie, mais elle ne rĂ©alisait pas pleinement leur impact sur le travail d’Ă©quipe. C’est lors d’une rĂ©union oĂą Paul et Sophie semblaient constamment s’opposer sur des dĂ©cisions stratĂ©giques importantes que Claire prit conscience de la nĂ©cessitĂ© d’intervenir pour rĂ©soudre ce conflit latent. Elle leur partagea son constat. Paul et Sophie Ă©taient d’accord : il y avait vĂ©ritablement un conflit latent entre eux.

Écouter activement

Claire dĂ©cida d’organiser des entretiens individuels avec Paul et Sophie pour comprendre leurs prĂ©occupations et leurs points de vue. Paul exprima son sentiment de ne pas ĂŞtre Ă©coutĂ© par Sophie lors des prises de dĂ©cision importantes, tandis que Sophie se sentait sous-estimĂ©e par Paul et exclue des processus de planification.

Claire ne prit pas partie. Elle écouta chacun avec la plus grande objectivité, et les invita à faire de même.

Comprendre les points de vue des autres

En s’écoutant attentivement, Paul et Sophie ont fini par comprendre que leurs perceptions différaient grandement. Ils comprenaient qu’ils avaient chacun des attentes non satisfaites et des préoccupations sous-jacentes qui alimentaient leurs tensions.

Après 30 minutes d’échanges, ils finirent par comprendre que personne n’avait tort ni raison. Ils avaient deux personnalités différentes et des méthodologies de travail opposées.

Pour autant, en les Ă©coutant attentivement, Claire valorisa un sujet qui les rassemblait : leur engagement pour que le public vive une expĂ©rience inoubliable et chaleureuse. C’est cette mission partagĂ©e, ancrĂ©e dans des valeurs communes, qui leur permit de se regarder diffĂ©remment et d’apprendre Ă  se respecter.

Analyser les causes du conflit

Claire passa du temps à analyser les interactions passées entre Paul et Sophie. Elle remarqua que de nombreuses décisions importantes étaient prises sans une communication claire et transparente entre les deux adjoints. Ces malentendus contribuaient à renforcer les tensions et à entraver leur bonne collaboration.

Trouver des solutions et les Ă©valuer

Claire organisa une réunion avec Paul et Sophie pour leur partager son constat. Ils discutèrent ouvertement pour trouver des solutions potentielles. Ensemble, ils décidèrent de mettre en place un process d’échanges d’informations, dès le démarrage d’un projet. En effet, ils se rendirent compte qu’ils n’avaient pas instauré de véritables méthodes de travail. Souvent débordés et happés par les urgences, ils avaient pris l’habitude de s’adapter au fur et à mesure. Mais ces adaptations constantes avaient leur limites.

Formaliser un plan d’actions

Ils formalisèrent ensemble un plan d’actions dĂ©taillĂ©, indiquant clairement les responsabilitĂ©s de chacun et les dĂ©lais Ă  respecter pour amĂ©liorer la communication et la collaboration entre les Ă©quipes de Paul et Sophie. Elle s’assura que les deux adjoints Ă©taient pleinement engagĂ©s dans la mise en Ĺ“uvre du plan et qu’ils se sentaient soutenus dans ce processus de rĂ©solution de conflit.

De leur côté, Paul et Sophie réunirent leurs équipes pour leur partager cette nouvelle organisation et recueillirent leurs points de vue. Ces échanges ont permis d’améliorer encore davantage les process.

Les bénéfices de cette démarche

Ă€ la suite de ces initiatives, l’atmosphère de travail au musĂ©e commença Ă  s’amĂ©liorer progressivement. Il fallut presque 2 mois pour roder leurs nouvelles mĂ©thodes de collaboration et les adapter Ă  la rĂ©alitĂ© du terrain. Les collaborations entre les Ă©quipes dirigĂ©es par Paul et Sophie devinrent plus fluides et productives. Bien communiquer pour rĂ©soudre un conflit, c’est une exigence de chaque instant.

L’accompagnement de Claire a permis à Paul de repérer qu’il y avait également un conflit sous-jacent dans sa propre équipe. Il appliqua les conseils de Claire et suivit les 6 étapes avec succès.

Rester vigilant est toujours nécessaire.

Bien communiquer pour prévenir un conflit !

Pour Ă©viter que de futurs conflits n’Ă©mergent, avez-vous pensĂ© au plan de prĂ©vention des conflits ? Il peut prendre la forme d’actions de sensibilisation, de formations, de normes de communication interpersonnelle, de principes de management. Le plus important est d’adapter ce plan de prĂ©vention Ă  la culture de votre organisation.

Une prévention efficace peut contribuer à maintenir un environnement de travail sain et harmonieux et vous faire gagner du temps et une énergie précieuse. Résoudre des conflits est chronophage et énergivore, nous le savons tous. Alors autant prévenir que guérir.

A votre Ă©coute !

A votre Ă©coute !

Vous souhaitez mettre en place un plan de prévention des conflits ? Accompagner vos équipes dans une meilleure communication interne ?

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